리더가 품격 있게 화내는 꿀팁!
'인정'으로 시작하여 ‘대안’으로 마무리하자.
분노를 지혜롭게 표현하려면 거칠고 격렬한 분노의 감정을 최대한 정제하여 메시지만 명확하게 전하는 것이 중요하다.
“이러이러한 일로 나는 지금 이러이러한 기분을 느낀다. 그리고 나는 당신이 앞으로 이러이러했으면 하고 바란다”와 같이 왜 화가 났는지, 그 화로 인해 현재 나는 어떤 감정을 느끼고 있는지 그리고 문제를 해결하고 상황을 개선하기 위해 상대가 무엇을 해주었으면 하는지에 대한 분명한 메시지를 전달해야 한다.
일단 '인정'부터 하고 시작하자!
분노의 감정을 가라앉히고 최대한 이성적으로 말한다고 해도, 지적부터 한다거나 오로지 지적만 한다면 상대의 감정이 상할 수 있다. 실수나 잘못을 한 직원의 감정까지 고려해야 한다는 것이 마뜩잖을 수도 있지만 조직의 성장과 발전이라는 대의를 생각한다면 구성원의 감정까지 배려하는 지혜로운 리더가 될 필요가 있다.
이를 위해 지적의 말을 하기 전에 우선 상대의 노력이나 능력 등을 인정하는 말부터 해주는 것이 좋다. 그런 긍정의 말로 이야기를 시작하면 서로가 좀 더 편안한 분위기에서 메시지를 주고받을 수 있기 때문이다.
“김 과장은 보고서 작성을 정말 꼼꼼하게 잘하는 것 같아. 거기다 기한도 칼같이 지키고 말이야. 그런데 한 가지 아쉬운 것은, 참신한 시각이 조금 더 보태졌으면 좋겠어. 요즘은 워낙 새로운 거, 특별한 걸 선호하는 시대잖아. 사실 이번 기획서도 그런 참신함이 좀 아쉬웠어. 다음번엔 더 잘할 거라고 기대할게.”
강 팀장이 김 과장에게 이렇듯 지혜롭고 품격 있게 화를 냈다면 어땠을까?
매번 참신한 기획안을 낼 수 있을 정도의 창의성을 타고난 사람도 있겠지만 대다수는 노력으로 결과를 만들어낸다.
김 과장 역시 조직의 리더인 팀장이 믿어주고 격려해준다면 더 열심히 열정을 짜내고
노력을 기울여 바라던 결과물을 내놓을지도 모를 일이다.
실수와 잘못을 연발하고 업무 능력이 한참 부족한 직원일지라도 마냥 못나기만 한 경우는 없다. 입사시험도 당당히 통과했고,입사 이후 줄곧 제 나름의 최선을 다하면서 굳건히 자신의 자리를 지키고 있지 않은가. 눈을 크게 뜨고 보면 그에게도 나름의 장점과 칭찬할 거리가 보일 것이다. 그것을 찾아 충분히 칭찬하고 인정해준 뒤에 잘못을 지적하고 개선 방향을 제시해도 늦지 않다.
지적할 때는 '나'를 주어로 사용하자!
조직의 발전을 위해 상대의 실수나 잘못을 지적하는 것은 필요한 일이다. 그러나 그 표현만큼은 아주 신중해야 한다. 직급과 무관하게 인간은 너나없이 귀하고 존중받아야 할 존재이기에, 상대를 공격하는 표현이나 기분 나쁠 수 있는 표현은 가능한 삼가고 상대의 감정을 배려하는 표현을 사용해야 한다.
갈등 상황에서 상대를 배려하면서 나의 감정과 의사를 분명하게 전달할 수 있는 중립적인 표현법으로 자주 활용되는 것이 나 표현법이다. 나 표현법은 문장의 주어로 ‘나’를 사용하는 대화법으로 시작해보는 건 어떨까?
“당신이 ○○해서 내가 참 난처하다”,
“당신이 XX해서 내가 참 실망감이 크다”
상대의 행동이나 태도로 인해 '나의 감정이나 상황이 어떠하다고 전하는 것이다.
즉, 나를 화나게 하고 스트레스를 주는 상대의 행동이나 사실을 객관적으로 서술하고,
그로 인해 나는 현재 어떤 감정이며 어떤 문제를 겪고 있다'를 분명하게 표현하면 된다.
예를 들면 “자네는 왜 그렇게 일을 허술하게 처리하나!”라는 말 대신
“자네가 일을 허술하게 처리하는 바람에 내가 많이 난처해졌어”라고 나를 주어로 하여 메시지를 전하는 것이다.
지적을 했다면 '대안'도 함께 제시하자.
조직의 발전을 바란다면 리더는 무작정 '분노할 것이 아니라 문제를 명확하게 지적함은 물론이고, 문제를 해결할 대안도 함께 제시해주어야 한다. 즉, 잘못이나 실수를 지적하는 것 이외에도 그래서 어떻게 할 것인가에 대한 대답도 더불어 제시해주어야 한다.
소리를 지르거나 욕설을 하진 않더라도 일방적인 지적만 계속된다면 상대는 이 역시 자신을 향한 비난과 공격으로 받아들일 수 있다. 게다가 실컷 꾸짖어놓고는 아무런 대안도 제시하지 않는다면 직원은 실수를 반복할 가능성이 크다.
물론 리더가 직접 솔루션을 제시하기 전에 직원에게 “어떻게 할 것인가”를 묻고 그의 생각을 들어볼 필요가 있다. 그것이 리더 자신의 생각과 유사하거나 일치한다면 격려하며 힘을 북돋아주고, 만약 서로 차이가 있다면 의논을 통해 함께 방향을 찾아가는 것도 좋다. 이때 가능한 개선 방법에 대해 구체적으로 이야기하여 의견을 일치시키는 것이 좋다.
조직을 둘러싼 경쟁적인 경영환경은 리더가 직원의 좌충우돌을 지켜보며 스스로 길을 찾아가도록 지켜볼 여유를 주지 않는다. 그러니 묵묵히 지켜보다 마음에 들지 않으면 버럭 화를 내기보다는 직원이 길을 찾을 수 있도록 적극적으로 안내해주어야 한다. 리더는 직원을 테스트하고 평가하는 사람이 아니라 그들을 이끌고 나아가며 그들과 함께 성장하는 사람이기 때문이다.
*출처:성숙한 리더의 품격 있는 분노(부경미 지음)
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