소유에서 경험! 스트리밍 라이프 트렌드 되다.

소유에서 경험으로!
스트리밍 라이프가 대세가 된 이유는 뭘까?

스트리밍 라이프(Streaming Life)란, 음악이나 영상 파일을 데이터 통신을 활용해 실시간으로 재생하는 기술 ‘스트리밍’과 삶을 뜻하는 영단어 ‘라이프’가 결합된 말로, ‘다운받지 않고’ 영상을 볼 수 있는 새로운 기술처럼 ‘구매하지 않고’ 살아가는 새로운 삶의 유형을 강조한 신조어다.



물건을 구매하고 소유했을 때 느끼는 행복보다,
어떤 경험을 했을 때 느끼는 행복이 더 오래 지속된다.

같은 물건을 사면서도 경험 프레임을 갖고 구매하는 사람은 그 물건을 통해 맛보게 될 새로운 경험에 주목한다. 그러나 소유 프레임을 갖고 구매하는 사람은 소유 자체에 초점을 맞춘다.

기존의 모든 소비자는 어떤 물건을 구매하고, 그 물건을 사용하고, 수명이 다 된 물건은 폐기하는 구매-사용(소유)-처리 단계를 밟았다. 그러나 ‘스트리밍 라이프’ 시대 소비자는 원하는 기간만큼 물건을 빌려 사용하고, 보관과 폐기는 다시 기업에게 책임이 넘어가는 형태로 소비 사이클이 바뀌게 된다. 즉 구매-사용(대여)-처리 단계에서 소비자는 ‘사용’단계까지만 담당하게 된 것이다.

 

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언제부터인가 유명 관광지를 사진과 발도장 찍고 도는 틀에 박힌 여행보다, 낯선 도시에 떨어진 이방인으로 ‘한 달 살기’가 유행이 됐다. 여행자가 머물 곳을 통째로 빌려주는 숙박 형태와 두렵고도 설레는 낯선 경험을 꿈꾸는 이들이 만나 탄생한 ‘한 달 살기’ 프로젝트 여행이다. 타인의 기대보다 여행자 개인의 경험을 중시하는 이 새로운 흐름은 여행의 경계를 넘어, 우리 삶에도 젖어 들어오고 있다.

 

스쳐 지나가지 않고 머물러 ‘살아보는’ 여행처럼,

사지 않고 ‘사용해보는’ 경험 소비 방식이 요즘 새로운 트렌드로 떠오른 이유는 뭘까?

풍요로운 경제 성장기에 태어나 소비에도 적극적인 부모세대와 달리, 가난한 첫 세대인 청년 세대는 한정된 돈으로 더욱 많은 경험을 누리기 위해 새로운 방식인 ‘스트리밍’ 소비를 선택했다. 얼마나 더 많이 가졌는지보다, 얼마나 더 많이 경험했는지를 중시한다. 좋아하는 영상을 원하는 시간에 바로 보는 무제한 영상 구독 서비스, 자주 쓰는 물건만 받아보는 정기배송 서비스, 일정 구독료를 내고 원하는 물건만 빌리는 렌탈 서비스 등 삶의 경험을 늘리기 위한 지출에 적극적이다. 동시에 영구적인 구매나 소유에 부담을 느끼고, 사후 관리나 처리는 되도록 피한다.
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그래서 기업도 이제 단순히 물건이나 서비스를 제공하는 것만으로는 제 역할을 다하기 어렵게 됐다. 고객의 다양한 취향과 성향을 공략하기 위해 수많은 선택 옵션을 제공해야 하고, 전문가들이 엄선한 콘텐츠를 입맛에 맞게 제공해 고객을 지속적으로 관리해야 한다.

고객의 부담을 덜기 위해 콘텐츠 유지와 보수에 신경 써야 하고, 사용이 적어지면 빠르게 폐기해 안정적인 공유 환경을 유지해야 한다. 지금까지 없었던 새로운 형태의 서비스를 제공해야 살아남는다.

 

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제품이 아니라 경험을 파는 역량에서 타의 추종을 불허하는 기업이 바로 스타벅스다. 스타벅스 커피는 꽤 비싸지만 스타벅스는 항상 만원이다. 한 잔의 커피를 파는 것이 아니라 스타벅스라는 매장 전체의 경험을 팔기 때문이다. 매장의 경험이 제품의 고객 경험가치를 올려준다.
 

“당신이 소유한 것이 아니라 당신이 경험한 것이 당신을 정의한다”

차와 집 그리고 옷이 결국 우리가 어떤 사람인지 말해준다는 의미다. 하지만 코로나가 앞당긴 디지털 차와 집 그리고 옷이 결국 우리가 어떤 사람인지 말해줬지만 하지만 코로나가 앞당긴 디지털 전환 시대의 소비자 라이프스타일은 어떤 서비스에 접근할 수 있는지로 스스로를 재정의한다. 쏘카로 이동하고, 위워크에서 일하며, 윌라오디오 북 월정액 서비스로 책을 읽는 공유경제 시대가 온 것이다.

공유 오피스 위워크는 부동산 임대업을 하면서도 정작 자기 빌딩은 하나도 없이 8년 만에 23조 원의 기업가치를 만들어냈다. 위워크는 어떻게 단기간에 건물도 없이 빠르게 성장할 수 있었을까?

사무실이라는 공간이 아니라. 가치 있는 커뮤니티에 소속된다는 경험을 팔았기 때문이다.

 위워크에는 건물 관리자 대신 커뮤니티 매니저가 존재한다. 커뮤니티 매니저는 위워크 공간에서 일하는 사람들을 이어주는 이벤트를 기획하고, 같은 사무실 혹은 인근에서 시너지 효과를 낼 수 있는 사람들을 연결해준다. 편하게 만나고 대화할 수 있도록 커피나 맥주를 마시며 쉴 수 있는 공간을 제공하는 것도 커뮤니티 매니저의 몫이다. 이 모든 활동은 서로 지속적으로 만나고 소통할 수 있도록 하기 위한 노력의 일환이다. 이 연결은 온라인에서도 이어진다. 위워크 사무실에 입주하면 커뮤니티에 가입할 수 있는데, 맴버 피드에서 마음 맞는 사람들끼리 이야기를 나누고, 잡 보드로는 인력 정보를 교환할 수 있다. 다채로운 커뮤니티를 통해 함께 일하고 싶은 사람을 찾기도 하고, 자기 사업 분야의 전문가에게 조언을 구하기도 한다. 위워크 입주는 단순히 사무실을 얻는 것이 아니라 창의적인 사람들이 모인 커뮤니티에 동참한다는 의미다.

 

 

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이제 소비자는 제품만을 보기 위한 공간에 매력을 느끼지 못한다. 공간은 고객에게 흥미로운 경험을 주는 장소여야 하고, 그 경험 속에 브랜드의 DNA가 자연스럽게 녹아 있어야 한다. 해당 경험이 소비자의 마음에만 머무는 것이 아니라휴대폰과 SNS 플랫폼으로 옮겨갈수록 자극하는 고객경험 전략이 필요하다.
 
다채로운 공간, 정교한 고객경험 설계가 중요해진 이유는 바로 우리 일상생활에 디지털이 깊숙이 자리 잡았기 때문이다. 온라인과 오프라인을 이분법적으로 나누는 전통적 소비자가 아니라 온오프라인 가리지 않고, 끊임없이 옮겨 다니는 젊은 소비자들이 시장을 주도하고 있기 때문이기도 하다.

이제 기업에게 가장 필요한 인재는 최적의 고객경험을 설계하는 경험 설계자일지도 모른다. 디지털 기술의 발달 덕에 사용할 수 있는 자원은 상상 이상으로 다양해졌다. 문제는 이 기술로 어떤 고객경험을 줄 것인지 정교하게 설계하는 일이다. 기업이 고객의 마음을 얻기 위해서는 오프라인과 디지털의 정교한 접점을 만들고 온오프라인을 넘나드는 경험을 설계해야 한다.

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