CRM과 CRM 마케팅의 정의
충성고객 확보에 목마른 마케터는 CRM 마케팅을 주목할 수 밖에 없다.
CRM이란 Customer Relation Management의 약자로 고객 관계 관리를 의미한다.
내 고객을 만들고 이를 장기간 유지하고자 할 때 필요한 경영전략이다.
최근 고객 관계 관리를 통한 마케팅이 많이 활용되고 있는데, 성공하는 CRM 마케팅의 3가지 전략을 알아보자.
1. 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높여라
"광고비 늘리면 매출도 늘겠지..?" 많은 분들이 이런 생각을 하고 계실거예요. 그렇다고 광고비만 늘린다면 여러분은 광고비의 무한 루프에 빠지게 될 수 있어요! 광고비를 태우기 전에 해야 할 일은 열심히 데려온 고객을 어떻게 구매로 전환할 지를 고민하는 것인데요. 기존 고객은 한 번이라도 우리 사이트를 방문한 고객들이라고 할 수 있어요. 이 고객들은 구매 의사 결정 단계 중 인지 단계를 이미 경험한 고객들인데요. 그렇기 때문에 충성도만 높이면 구매까지 쉽게 연결할 수 있는 고객 단계죠. 이 때 필요한 것은 기존 고객에 대한 철저한 관리 및 분석이예요.
2. 고객마다 개별적인 특성에 따라 관리하라
기존 고객에 대해 분석해보면 고객마다 개별적인 특성이 있다.
'신규 회원가입 고객중 2일이내 첫구매를 할 확률이 70% 이상이다.'
'우리 고객들은 구매 전에 상담을 했더니 구매전환율이 2배 올랐다.'
'10일 이상 우리 사이트에 방문하지 않은 고객들은 평생 방문하지 않을 확률이 90% 이상이다'
등의 통찰력을 얻을 수 있다.
이 때 고객별 특징에 따라 그룹을 만들어 관리하는 것이 CRM 마케팅의 시작이라고 할 수 있다.
3. 별도로 고객 정보를 관리하고 활용하라
고객마다 그룹을 만들었다면 특성에 맞게 마케팅을 할 차례다.
마케팅을 할 때 가장 자주하는 실수는 모든 고객에게 똑같은 메시지를 보낸다는 것이다.
고객의 취향, 정보, 관심사 등에 맞게 마케팅을 하는 것이 중요한데 예컨대 봄 원피스 광고를 구매한 고객에게 '청바지 20% 세일'과 같은 메시지를 보내면 반응하지 않을거다. 오히려 봄 원피스를 구매했던 고객만 그룹화하여 할인을 주지 않고 '신상 여름 원피스를 소개합니다' 정도로만 문자를 보내도 이전보다 훨씬 잘 반응할 수 있다.
CRM 마케팅, 고객 관리 비용을 줄인다?
CRM은 영업, 고객 서비스, 비즈니스 개발, 채용, 마케팅 등 여러 라인에서 비용을 줄이고 고객을 관리하는데 더 나은 방법을 제공한다. 회사의 모든 구성원들이 고객이 어떻게 소통하는지, 무엇을 구매했는지, 구매 시간과 구매 금액 등을 알 수 있게된다 . 비교적 적은 금액으로도 확인할 수 있기 때문에 소규모 비즈니스에 특히 유용할 수 있다.
CRM은 고객 괸리 비용을 줄인다.
CRM 시스템이 갖추어져 있으면 담당자들이 이동중에도 고객과 대화하고, 잠재 고객을 만나고, 가치있는 정보를 접할 수 있다. 해당 정보들을 메모나 머리속에 저장하는 것이 아니라, 리포팅화 해서 검토할 수 있게 된다.
고객들은 전화나 이메일, 소셜 미디어 등을 통해 기업에게 질문하는데 이렇게 일관되지 않은 고객 소통은 정보 홍수로 인해 중요한 커뮤니케이션이 누락되거나 손실되어 응답이 느려지거나 컴플레인을 일으킬 수 있다.
기업에서의 고객 컴플레인은 곧 비용이다.
CRM 시스템이 해결할 수 있는 문제는?
CRM 솔루션은 고객과의 관계를 강화하고 비즈니스를 더 빠르게 성장시키는 데 도움이되는 방식으로, 고객 및 잠재 고객 정보를 구성해서 신규 고객을 찾고 비즈니스를 확보하고, 고객 만족을 유지하는 것이 도움이 된다.
또한 모든 잠재 고객 및 기존 고객에 대한 리포팅을 통해 고객 활동 및 상호 작용을 확인 및 관리할 수 있다. 마케팅 관점에서 타겟 디지털 마케팅 캠페인 및 여정을 통해 적시에 적절한 메시지로 잠재 고객을 참여시킬 수 있게 된다.
세일즈에서도 파이프라인을 명확하게 파악해서 빠르고 스마트에게 작업할 수 있게 된다. 고객 서비스 팀에서도 언제 어디서나 고객과 빠르게 소통하고 더 이상 '제가 담당자가 아니라서..'의 답변을 하지 않게 된다.
이처럼 CRM 시스템은 생성 된 고객 인사이트를 바탕으로 우리 고객을 잘 이해하는 데 도움이되고 고객의 행동을 예측할 수 있어서 더 나은 홍보를 준비 할 수 있다.
실제로 고객들은 며칠만 지나도 우리 사이트를 잊어버린다. 하루만 지나도 여러분 사이트의 이름조차 기억하지 못할 수 있은데, 그렇기 때문에 고객이 처음 브랜드를 인지한 바로 그 시점부터 빠르게 메시지를 전달해야 한다. 이럴 땐 파격적인 행사를 알려 고객의 재방문을 성공적으로 유도할 수도 있다. 이처럼 CRM 마케팅은 이탈 고객을 데려오는 마케팅으로 철저한 기존 고객관리로 고객의 충성도를 높인 마케팅 전략이다.
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